학습내용
1. Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 1. 비즈니스 매너 및 에티켓 이해 ~ 2. 기본 비즈니스 매너
2. Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 3. 상황별 비즈니스 매너 ~ 4. 전화응대 매너 ~ 5. 글로벌 매너
3. Chapter 02 이미지 메이킹 1. 이미지에 대한 이해 ~ 2. 이미지 메이킹에 대한 이해
4. Chapter 02 이미지 메이킹 3. 첫인상 관리 ~ 4. 바른 자세 이미지 메이킹 ~ 5. 시각적 이미지 메이킹의 이해 ~ 6. 음성 이미지 메이킹
5. Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 1. 고객의 이해 ~ 2. 고객 분류
6. Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 3. 고객의 성격 유형에 대한 이해 ~ 4. 고객의 의사결정 과정
7. Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 1. 커뮤니케이션의 이해 ~ 2. 커뮤니케이션 이론 ~ 3. 커뮤니케이션 기법
8. Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 4. 조직 커뮤니케이션 ~ 5. 감성 커뮤니케이션 ~ 6. 설득 및 협상
9. Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 1. 회의 기획 및 실무 ~ 2. 의전 실무 기획
10. Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 3. 프레젠테이션 ~ 4. MICE의 이해
11. 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형
12. 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형
13. Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 1. 서비스 세일즈에 대한 이해 ~ 2. 고객 중심의 서비스 세일즈 전략
14. Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 3. 서비스세일즈 상담 성공 전략 ~ 4. 고객 유형별 상담 방법 ~ 5. MOT(Moment of Truth) 분석 및 활용
15. Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 1. 고객 관계 ~ 2. 고객 구매 사이클 및 충성 고객의 이해
16. Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 3. 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 이해 ~ 4. 고객경험관리에 대한 이해 ~ 5. 고객 포트폴리오 및 고객 가치 이해
17. Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 1. VOC(Voice Of Customer) ~ 2. VOC 관리 시스템 ~ 3. 우수⋅불량 고객의 이해 ~ 4. 컴플레인의 이해 및 해결 방안
18. Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 5. 서비스 실패와 회복 프로세스
19. Chapter 04 서비스 유통 관리 1. 상권의 이해 ~ 2. 서비스 유통 경로
20. Chapter 04 서비스 유통 관리 3. 서비스 유통 시간/장소 관리 ~ 4. 서비스 유통 채널과 관리 전략 ~ 5. 전자 채널 관리 ~ 6. 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해
21. Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 1. 내부 마케팅의 이해 ~ 2. 성인 학습의 이해 ~ 3. 교육 훈련
22. Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 4. 서비스 코칭의 이해 및 실행 ~ 5. 서비스 멘토링 ~ 6. 감정 노동의 이해 및 동기부여
23. 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형
24. 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형
25. Chapter 01 서비스 산업 개론 1. 서비스 산업의 이해 ~ 2. 서비스 경제와 서비스 패러독스
26. Chapter 01 서비스 산업 개론 3. 유형별 서비스 관리 ~ 4. 서비스 비즈니스 모델
27. Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 1. 서비스 프로세스의 이해
28. Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 2. 서비스 프로세스 개선 ~ 3. 서비스 연구 개발(R&D) ~ 4. 서비스 품질 ~ 5. 전사적 서비스 품질 경영(TSQM : Total Service Quality Management)
29. Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 1. 서비스 수요 관리 ~ 2. 서비스 공급 관리
30. Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 3. 서비스 대기 관리 ~ 4. 서비스 가격 관리와 수율 관리 ~ 5. 서비스 기대관리
31. Chapter 04 서비스 인적자원 관리 1. 인적 자원 관리의 이해 ~ 2. 서비스 인력 선발 ~ 3. 서비스 직무 평가 및 보상
32. Chapter 04 서비스 인적자원 관리 4. 노사 관계관리 ~ 5. 서비스 인력의 노동 생산성 관리
33. Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 1. 경영 전략 분석 ~ 2. 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
34. Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 3. 고객 만족 경영 ~ 4. 고객 만족의 평가
35. 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형
36. 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형
