강사정보
최미영
[학력] 관동대학교 영어영문학과
[경력]
- 휴먼마인드연구소 4대폭력예방 및 CS, 감정노동자 감정관리 교육
- 노동부이러닝 동영상 컨텐츠
- 서울시설공단 장애인콜택시 CS 컨설팅
- 성남기내버스(주) 콜센터 CS 컨설팅
학습개요
'사례+이론+클리닉'으로 이어지는 감성클리닉
자신의 진짜 감정 대신 원하는 감정을 요구받는 '감정노동'
가면 속의 진짜 나를 되돌아 보고, 상대를 진실되게 바라볼 수 있는 마음의 이해를 통해
감정노동자 스스로 본인의 업에 대한 이해와 고객에 대한 이해를 할 수 있게 한다.
감정노동자로서 어떻게 감정관리를 해야하는지 살펴보고
감정노동자의 마음을 다독여줄 수 있는 김병후 원장님의 솔루션 해법을 알아본다.
학습목표
1. 감정노동이 무엇인지 이해하고 직업의 특성과 실태에 대하여 설명할 수 있다.
2. 감정노동자가 서비스업에 미치는 영향 및 앞으로의 방향에 대해 설명할 수 있다.
3. 고객을 이해하고 긍정적인 관계를 유지할 수 있는 방법에 대해 설명할 수 있다.
4. 감정노동자가 스스로 치유할 수 있는 방법에 대해 설명할 수 있다.
학습대상
1. 백화점 판매원, 승무원 등 고객과 대면하여 접점에서 서비스를 제공하는 직장인
2. 카드, 통신사 콜센터 등 고객에게 비대면 서비스를 제공하는 직장인
3. 감정노동 스트레스를 해소하고 싶은 직장인
학습내용
1. 감정노동이란 무엇인가?
2. 서비스와 감정노동
3. 감정노동자 이슈 및 주요 직업군
4. 감정관리와 조직
5. 감정노동자의 감정조절 및 표현방법
6. 스트레스의 이해 및 해소 방안
7. 트라우마 극복과 회복탄력성 향상
8. 감정노동자의 서비스마인드
9. 나와 고객의 성향파악
10. 고객의 불만과 블랙컨슈머 대응방법
11. 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 - 말하기와 듣기
12. 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 - 유연한 대화법
13. 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 - 표정과 태도
14. 감정노동자 스스로 지키는 방법
15. 감정노동을 치유하는 방법
16. 감정노동자의 감성리더십
